Условия развития сети МФЦ в нашей стране довольно жесткие, от руководства МФЦ требуется в короткие сроки наладить инновационный процесс оказания услуг в новом формате, постоянно расширяя территорию присутствия и спектр оказываемых услуг. Растет популярность МФЦ у населения, а следом за ней и ожидания по скорости и качеству оказания услуг.
Такой сложный процесс, к сожалению, сопровождается рядом неприятных спутников: очереди и конфликтные ситуации, недостаток компетенции сотрудников, жалобы на качество и скорость обслуживания, нарушение сроков оказания услуг, операционные ошибки. Зачастую в каждый случай приходится вникать руководителю МФЦ, чтобы разобраться в конкретной ситуации, провести разбор полетов - и решение этих оперативных задач съедает драгоценное время, которое можно было бы потратить на развитие, на стратегию.
Для решения этих задач мы предлагаем набор инструментов для МФЦ.
![]()
Набор инструментов для МФЦ
Корпоративная база знаний МФЦ
- Нормативные документы, инструкции пользователей ИС
|
- Регламенты процессов и технологические инструкции сотрудников
|
- Вопросы/ответы, термины и определения
|
- Справочник ОГВ и услуг МФЦ
|
- Интеграция с ЦПГУ АТ-Консалтинг
|
Корпоративная база знаний по сути представляет собой централизованную электронную модель деятельности МФЦ.
Наша модель позволяет упорядочить все организационные знания в едином удобном хранилище, благодаря которому и руководитель, и рядовой сотрудник всегда имеют под рукой актуальные ответы на все профессиональные вопросы.
С одной стороны, это методологический инструмент для аналитика, который строит модель, с другой стороны модель имеет простой и удобный интранет-портал для рядового сотрудника, где можно посмотреть документы, регламенты, должностные инструкции, описания услуг. Информации, размещенной в базе знаний, достаточно чтобы помочь даже еще неопытному сотруднику качественно оказать консультацию и собственно услугу.
Таким образом сводится к минимуму практика разработки локальных шпаргалок в отдельных отделах под себя, или, например, Excel-файлов для расчета чтобы ответить на вопрос заявителя, когда будут готовы его документы. Портал сразу дает ответы на эти вопросы.
Учебные курсы и тесты для проверки знаний сотрудников МФЦ
- Оперативное проведение обучающих мероприятий, тестирования, аттестации в любом масштабе
|
- Контроль результатов в режиме онлайн
|
- Быстрый «ввод в строй» вновь принимаемых сотрудников
|
- Разработка курсов и тестов на основе Базы знаний
|
Важно не только донести технологию до сотрудника, но и убедиться, что он ее усвоил. Для этого предназначен портал системы обучения и тестирования сотрудников. Главное его преимущество - это использование в качестве исходного материала уже построенной модели деятельности - все тесты плотно интегрированы с моделью как одно целое и изменения в модели автоматически приводят к изменениям в тестах и наоборот - это дает всегда актуальный учебный материал и снижает трудозатраты разработчика теста.
Описание и оптимизация процессов деятельности МФЦ
- Полное централизованное описание деятельности МФЦ, содержащее функции каждого подразделения и сотрудника
|
- Оптимизация и автоматизация процессов деятельности МФЦ
|
- Автоматизация получения должностных инструкций и положений о структурных подразделения
|
Единая технология исполнения процессов по всей филиальной сети - прозрачная для всех - от руководителя до операциониста. Описание деятельности МФЦ позволяет всегда иметь под рукой последнюю, самую свежую информацию о конкретных процессах и сотрудниках учреждения, управлять затратами на персонал, непрерывно улучшать технологический процесс.
Единая аналитическая система мониторинга показателей МФЦ
- Подключение к любым информационным системам МФЦ (АИС «ЕЦУ», ЦПГУ, СУО «Энтер», 1С и т.д.)
|
- Достоверный анализ на основе первичных данных
|
- Оперативное обновление информации и удобное представление руководителю
|
- Возможность оперативного «разбора полетов» без необходимости формирования отчетов и запросов из систем
|
- Ведение рейтингов сотрудников и подразделений
|
Наша аналитическая система позволяет извлекать и объединять в одном приложении данные из любого количества информационных систем: АИС «ЕЦУ», СУО «Энтер», 1С Предприятие и прочее. В итоге пользователь может централизованно проводить анализ корпоративных данных независимо от их происхождения. Сокращаются затраты руководителя, сокращаются затраты аналитиков. Всю рутину, свод, представление данных берет на себя система.
Система материальной мотивации персонала по KPI
- Установка целей для подразделений и сотрудников
|
- Расчет результатов эффективности работы сотрудников для распределения премиального фонда
|
- Возможность интеграции с единой аналитической системой
|
Построение системы ключевых показателей – это эффективный инструмент стратегического управления результативностью деятельности учреждения, позволяющий контролировать и оценивать процесс достижения поставленных целей сотрудниками и подразделениями. Мониторинг деятельности каждого сотрудника, подразделения и учреждения в целом осуществляется в режиме online. Отлаженная система ключевых показателей позволяет получать и рассчитывать данные для построения системы материальной мотивации персонала и принимать оперативные управленческие решения на основе достоверных и актуальных показателей.
Экспертная система помощи при консультировании
- Последовательность ключевых вопросов/ответов при консультировании по наиболее сложным услугам
|
- Переходы по жизненным ситуациям и категориям заявителей
|
- Подбор нужной услуги заявителю
|
- Полная информация по каждой услуге (нормативная база, бланки документов, реквизиты и пр.)
|
- Возможность печати памятки для заявителя
|
Экспертные консультации позволяют быстро и эффективно обслуживать клиента или заявителя с предоставлением всей необходимой для него информации (например, перечень документов для получения услуги, сроки предоставления услуги, полезные ссылки и т.п.). С целью экономии времени заявителя консультация разрабатывается максимально информативной, охватывающей все возможные ситуации, возникающие (или которые могут возникнуть) заявителя.
В результате внедрения решений мы имеем: прозрачность технологии выполнения процессов, квалифицированный персонал, оперативный мониторинг и контроль деятельности и как следствие - эффективное руководство МФЦ.
